Archiv nach Schlagworten: Vertrauen

Gute Reisebüros sind in

Veröffentlicht von Manolito am 22. Januar 2010 Keine Kommentare

Professor Peter Voigt von der Hochschule München ist der Urheber einer Studie, die sich Reisebürobarometer nennt und sich mit dem betriebswirtschaftlichen Erfolg von Reisebüros befasst. Für Brancheninsider ist das ein sehr interessantes Thema, denn die Studie zeichnet ein übersichtliches Bild von der Vitalität deutscher Reisebüros. Kommen wir auf den Punkt: Es geht ihnen nicht gut den Reisebüros. Ihre Margen sind niedrig, ihre wichtigste Ressource, gut ausgebildete und erfahrene ExpedientInnen sind teuer, und erst ab einer bestimmten Größe, die sich am Umsatz bemisst, beginnt das Geschäft Spass zu machen. Wobei das Wort Spass schnell an Leuchtkraft einbüsst, wenn man auch jenseits der Reisebranche schaut, wo Margen oft in soliden zweistelligen Prozenten gemessen werden.

Aber wie gesagt, das ist der Blick der Betriebswirtschaftler. Was aber sehen die Kunden? Sie kennen das sprichwörtliche Reisebüro um die Ecke, wo sie schon immer Dank guter Beziehungen – man kennt sich – fürsorglich behandelt wurden. Spontan betreten sie auch beim Weekendshopping eine fremdes Reisebüro, weil sie eine schnelle Frage haben, oder die Schaufensterdekoration einladend fanden. Gelegentlich suchen sie gezielt ein spezialisiertes Reisebüro auf, weil die üblichen Kataloge nicht weiterhelfen und das Internet die Informationen nur widerwillig ausspuckt.

Die Kunden sind betriebswirtschaftliche Kennzahlen egal. Für sie zählt, ob die augenblicklich brennende Frage zur Urlaubsplanung zufriedenstellend beantwortet wird, ob das freundlich und zuvorkommend geschieht und ob damit der nächste Schritt klarer wird oder sogar bereits erledigt ist. All das ergibt sich aus dem menschlichen Kontakt, aus der konkreten Begegnung mit einer Expertin zum Thema. Insofern ist das Reisebüro für den Kunden lediglich der Ort der Begegnung und bietet das Ambiente, in dem er sich wohl fühlen kann. Faktoren wie Lichtverhältnisse, Ruhe, Behaglichkeit, Möblierung spielen eine vorbereitende Rolle für das eigentliche Gespräch.

Wer also sein Reisebüro strikt nach Kriterien der Betriebswirtschaftlichkeit einrichtet, wer dem Druck der Personalkosten nachgibt verliert den Kunden. Professor Voigts Analyse ist wichtig und interessant, aber sie geht nicht auf die Chancen und Risiken im Alltag eines Reisebüros ein. Im Gegenteil, sie suggeriert Ansatzmöglichkeiten, wo es keine gibt.

Gute Reisebüros sparen weder am Service noch am Ambiente. Sie leben den Servicegedanke und machen ihn in ihren Räumlichkeiten greifbar. Dabei verkennen sie aber nicht, dass ein Kunde vielleicht bei der nächsten Begegnung im Web oder am Telefon bedient werden möchte, und öffnen sich daher in allen Kanälen. Der Kunde dankt mit Treue.

Vertrauen in die Onlinebuchung von Reisen

Veröffentlicht von Manolito am 2. Dezember 2009 Keine Kommentare

Vertrauen. Um nichts weniger geht es den Bestagern, also Menschen, die auf einige Lebensjahre zurückblicken und daher über ein gerüttelt Maß an Erfahrungen verfügen. Von Zielgruppe wird gerne gesprochen, was allerdings eine unnötige Distanz herstellt. Zudem entsteht der Eindruck, Vertrauen sei für andere Leute kein Thema. Aber der Reihe nach.

DMC digital media hatte bei eResult eine Studie über das Umsatzpotential bei über 55-jährigen beauftragt. Es ging um die hohe Reisebereitschaft dieser Gruppe und ihre wachsende Neigung, Reisen im Internet zu recherchieren und zu buchen. Einzelheiten finden sich hier http://www.internetworld.de/Nachrichten/Zahlen-Studien/Zielgruppe-reiselustige-Bestager-23132.html Wir denken, man kann zusammenfassen, dass sich die Gruppe 55+ zwischen den Polen Angebotsvielfalt und Vertrauen bewegt. Angebotsvielfalt hat dabei verschiedene Facetten wie z.B. der Preis an sich, Angebotstransparenz, Verfügbarkeit von Schnäppchen.  Vertrauen hingegen setzte sich zusammen aus persönlichen Ansprechpartnern und lokaler Nähe.

Bestager legen also tendenziell Wert auf eine vertrauensvolle Beziehung zum Reisebüro, ohne deswegen das Internet als Werkzeug für Informationsbeschaffung und Recherche abzulehnen. Läuft da etwas falsch? Reine Online-Reisebüros haben den ökonomischen Vorteil, dass sie beliebig skalierbar sind, keine physischen Räumlichkeiten benötigen und sich somit sehr flexibel der Nachfrage anpassen können. Dennoch scheint es ihnen nicht zu gelingen, diesen Vorteil bei den Bestagern zu kapitalisieren. Würden diese sonst nach der Webrecherche im Reisebüro buchen? Noch dazu wo die offline-Preise wegen geringerer Transparenz und der höheren Betriebskosten nicht eben die niedrigsten sind?

Die Nähe und der persönliche Kontakt stiften Vertrauen. Der Kunde bucht also immer noch (oder schon wieder?) offline, wenn er dabei nur ein gutes Gefühl hat. Das muss man nicht weiter hinterfragen, weil es nachvollziehbar ist. Wer aber sagt, dass das Offline-Reisebüro nicht geradeso günstig ist wie das Online-Reisebüro? Tatsächlich schöpfen die Reisebüros unabhängig davon, ob sie sich dem Kunden real oder virtuell präsentieren, weitgehend aus den gleichen Angebotstöpfen.

Wahrscheinlich liegt die Chance darin, den Bestagern – und allen anderen Menschen auch -, klarzumachen, dass das physische Reisebüro in Sachen Preis und Angebotsvielfalt absolut konkurrenzfähig ist, aber beim Vertrauen einen großen Vorsprung hat. Haben es die physischen Reisebüros nicht geradezu verpasst, die vermeintliche Schwäche beim Preis zurechtzurücken und die eigene Preiswürdigkeit zu betonen?  Von den hunderten reinen Onlinereisebüros haben die wenigsten etwas zu bieten, was es offline nicht besser und preiswerter gäbe.

Sicher eine Herausforderung fürs Marketing, wenn auch keine besonders schwere: Die Kunden brauchen eine Internetplattform für die Recherche. Jeder kann dort buchen, der will. Allen anderen wird der Weg in ein angeschlossenes Reisebüro geboten.  Wer das Reisebüro an der Ecke durch eine verlässliche Reisewebsite stärkt, kann hier nur gewinnen. Nicht nur Vertrauen. Und nicht nur bei den Bestagern.