Professor Peter Voigt von der Hochschule München ist der Urheber einer Studie, die sich Reisebürobarometer nennt und sich mit dem betriebswirtschaftlichen Erfolg von Reisebüros befasst. Für Brancheninsider ist das ein sehr interessantes Thema, denn die Studie zeichnet ein übersichtliches Bild von der Vitalität deutscher Reisebüros. Kommen wir auf den Punkt: Es geht ihnen nicht gut den Reisebüros. Ihre Margen sind niedrig, ihre wichtigste Ressource, gut ausgebildete und erfahrene ExpedientInnen sind teuer, und erst ab einer bestimmten Größe, die sich am Umsatz bemisst, beginnt das Geschäft Spass zu machen. Wobei das Wort Spass schnell an Leuchtkraft einbüsst, wenn man auch jenseits der Reisebranche schaut, wo Margen oft in soliden zweistelligen Prozenten gemessen werden.
Aber wie gesagt, das ist der Blick der Betriebswirtschaftler. Was aber sehen die Kunden? Sie kennen das sprichwörtliche Reisebüro um die Ecke, wo sie schon immer Dank guter Beziehungen – man kennt sich – fürsorglich behandelt wurden. Spontan betreten sie auch beim Weekendshopping eine fremdes Reisebüro, weil sie eine schnelle Frage haben, oder die Schaufensterdekoration einladend fanden. Gelegentlich suchen sie gezielt ein spezialisiertes Reisebüro auf, weil die üblichen Kataloge nicht weiterhelfen und das Internet die Informationen nur widerwillig ausspuckt.
Die Kunden sind betriebswirtschaftliche Kennzahlen egal. Für sie zählt, ob die augenblicklich brennende Frage zur Urlaubsplanung zufriedenstellend beantwortet wird, ob das freundlich und zuvorkommend geschieht und ob damit der nächste Schritt klarer wird oder sogar bereits erledigt ist. All das ergibt sich aus dem menschlichen Kontakt, aus der konkreten Begegnung mit einer Expertin zum Thema. Insofern ist das Reisebüro für den Kunden lediglich der Ort der Begegnung und bietet das Ambiente, in dem er sich wohl fühlen kann. Faktoren wie Lichtverhältnisse, Ruhe, Behaglichkeit, Möblierung spielen eine vorbereitende Rolle für das eigentliche Gespräch.
Wer also sein Reisebüro strikt nach Kriterien der Betriebswirtschaftlichkeit einrichtet, wer dem Druck der Personalkosten nachgibt verliert den Kunden. Professor Voigts Analyse ist wichtig und interessant, aber sie geht nicht auf die Chancen und Risiken im Alltag eines Reisebüros ein. Im Gegenteil, sie suggeriert Ansatzmöglichkeiten, wo es keine gibt.
Gute Reisebüros sparen weder am Service noch am Ambiente. Sie leben den Servicegedanke und machen ihn in ihren Räumlichkeiten greifbar. Dabei verkennen sie aber nicht, dass ein Kunde vielleicht bei der nächsten Begegnung im Web oder am Telefon bedient werden möchte, und öffnen sich daher in allen Kanälen. Der Kunde dankt mit Treue.